{"id":1094,"date":"2016-02-08T21:44:15","date_gmt":"2016-02-09T02:44:15","guid":{"rendered":"http:\/\/jrfortin.com\/jrf\/profil\/?p=1094"},"modified":"2021-05-20T10:16:19","modified_gmt":"2021-05-20T14:16:19","slug":"lart-anti-zen-du-management-ou-comment-sassurer-de-faire-fuir-les-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/jrfortin.com\/jrf\/blog\/lart-anti-zen-du-management-ou-comment-sassurer-de-faire-fuir-les-clients\/","title":{"rendered":"L’art anti-zen du management, ou comment s’assurer de faire fuir les clients\u2026"},"content":{"rendered":"

Mars 2015<\/strong><\/p>\n

L’art du management implique de formuler des politiques d\u2019entreprises pour mener des op\u00e9rations visant \u00e0 fournir des biens et services \u00e0 des clients. Pour beaucoup de compagnies, il semble que les directions d\u2019entreprise soient d\u00e9connect\u00e9es de la r\u00e9alit\u00e9 des consommateurs, \u00e0 un tel point que le client recherchera des alternatives \u00e0 ce qui lui est offert ou \u00e9vitera de consommer des produits et services.<\/p>\n

Cet article fait l\u2019\u00e9talage de mes observations d\u2019\u00e9v\u00e8nements sous mon regard critique de consultant. Beaucoup d\u2019entreprises de renom sont pour ainsi dire cliniquement mortes. Par contre, d\u2019autres entreprises sont tr\u00e8s performantes sous bien des aspects.<\/p>\n

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VOL\u00c9 PAR OU VOLER SUR… AIR CANADA
\n<\/b>La plus r\u00e9cente b\u00e9vue entrepreneuriale me vient de \u00ab\u00a0AIR CANADA<\/strong>\u00a0\u00bb qui offre un service des plus \u00ab\u00a0cheap\u00a0\u00bb et inconfortable. On ne parle pas ma langue sur des vols hors du Canada et on me manque de courtoisie une fois sur deux. On doit \u00e9galement payer un exc\u00e9dent pour r\u00e9server son si\u00e8ge sans quoi, m\u00eame avec un billet achet\u00e9, on risque de vous refuser le vol au dernier moment parce qu\u2019on vous consid\u00e8re en \u00ab\u00a0stand-by\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Ainsi, Air Canada<\/b> pourra vendre votre billet \u00e0 quelqu\u2019un qui vient d\u2019arriver sans billet. Aussi, Air Canada<\/b> est assujettie \u00e0 un programme de points non g\u00e9r\u00e9 par la compagnie o\u00f9 vous devez payer l\u2019essence de l\u2019avion pour b\u00e9n\u00e9ficier de la prime lorsque vous r\u00e9ussissez finalement \u00e0 trouver une place sur un vol vide.<\/p>\n

Et maintenant, apr\u00e8s avoir enlev\u00e9 la possibilit\u00e9 d\u2019emporter un article sportif sans frais, si vous ne payez pas votre bagage, vous devrez d\u00e9bourser un suppl\u00e9ment au comptoir d\u2019embarquement si vous d\u00e9sirez toujours prendre l\u2019avion.<\/p>\n

Quelle m\u00e9diocrit\u00e9 de politique d\u2019entreprise que de vendre des billets excluant votre bagage! M\u00eame les employ\u00e9s de la compagnie sont d\u2019accord avec cette assertion et ils ne savent pas comment expliquer au client de telles aberrations. Que toutes les compagnies emboitent le pas de cette m\u00e9diocrit\u00e9 et qu\u2019on doive s\u2019y faire ne change en rien l\u2019imb\u00e9cilit\u00e9 de la chose.<\/p>\n

La demande est \u00e9lastique et la plupart des gens ne sont pas tenus de voyager. Dans ce cas, nombre d\u2019entre eux vont simplement cesser de faire des activit\u00e9s n\u00e9cessitant de voyager par avion. La cupidit\u00e9 des compagnies leur fera perdre assur\u00e9ment de ses clients.<\/p>\n

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VISION DE CANCRELAT
\n<\/b>Les directions de compagnies savent que souvent leur poste ne tient qu\u2019\u00e0 un fil et que leur conseil d\u2019administration ou leur sup\u00e9rieur pourrait tr\u00e8s bien les retirer de l\u2019entreprise \u00e0 tout moment. C\u2019est pourquoi ils ont une vision \u00e0 court terme de profits \u00e0 n\u2019importe quel co\u00fbt pour attraper au vol des primes de soi-disant de performance avant de sortir du jeu.<\/p>\n

C\u2019est aussi le cas pour beaucoup de fonctionnaires qui n\u2019ont d\u2019autres buts professionnels que de plaire \u00e0 leur patron pour obtenir la prime annuelle au rendement. Laissant ainsi pour compte le client, c\u2019est-\u00e0-dire vous et moi. Souvent, les philosophies de gestion oligopolistique et monopolistique se r\u00e9sument \u00e0 \u00ab\u00a0si le client n\u2019est pas content, c\u2019est son probl\u00e8me!\u00a0\u00bb On s\u2019en rend compte avec les compagnies a\u00e9riennes, de c\u00e2blodistribution, d\u2019assurances et dans les soci\u00e9t\u00e9s d\u2019\u00c9tat.<\/p>\n

Le service \u00e0 la client\u00e8le rev\u00eat une part importante de l\u2019exp\u00e9rience client qui suscitera en lui un \u00e9ventuel rachat ou un \u00e9vitement de consommer un produit ou un service de la compagnie en question. Le client qui a le choix ira vers ce qu\u2019il per\u00e7oit \u00e0 partir de son exp\u00e9rience client.<\/p>\n

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JE VOUS \u00c9PIE POUR LA QUALIT\u00c9 DU SERVICE
\n<\/b>Lorsque vous t\u00e9l\u00e9phonez \u00e0 une compagnie et qu\u2019on vous place en attente, bon nombre d\u2019entreprises vous indiquent que pour la qualit\u00e9 du service, votre conversation pourrait \u00eatre enregistr\u00e9e. Eh bien, comme consommateur, pour m\u2019assurer d\u2019\u00eatre bien servi j\u2019en fais tout autant.<\/p>\n

Il y a quelques ann\u00e9es, BELL CANADA<\/strong> \u00e9tait notre fournisseur domestique de t\u00e9l\u00e9phone, d\u2019internet et de t\u00e9l\u00e9vision. Cette entreprise \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9e autrefois comme une institution de prestige au Qu\u00e9bec. Ce n\u2019est plus le cas pour bien des consommateurs.<\/p>\n

Un r\u00e9sum\u00e9 de notre histoire avec Bell<\/strong> veut qu\u2019apr\u00e8s avoir confirm\u00e9 par t\u00e9l\u00e9phone un remboursement convenu dans le cadre d\u2019une promotion, ce f\u00fbt sans surprise que la facture mensuelle f\u00fbt encore une fois erron\u00e9e. Pour confronter la personne au service \u00e0 la client\u00e8le j\u2019ai du faire jouer l\u2019enregistrement de la conversation t\u00e9l\u00e9phonique avec son coll\u00e8gue. On me r\u00e9pondit alors b\u00eatement qu\u2019on n\u2019arrivait pas \u00e0 identifier le repr\u00e9sentant qui m\u2019avait confirm\u00e9 le remboursement m\u00eame avec son num\u00e9ro d\u2019employ\u00e9.<\/p>\n

Depuis que nous avons quitt\u00e9 Bell<\/strong>, nous ne cessons d\u2019\u00eatre harcel\u00e9s par des appels t\u00e9l\u00e9phoniques de t\u00e9l\u00e9mark\u00e9ting et des publicit\u00e9s \u00e9crites au point que nous envisageons s\u00e9rieusement la possibilit\u00e9 de poursuivre la compagnie. Une mise en demeure de notre part leur parviendra d\u2019ailleurs dans les prochains mois. Des membres de la famille et des amis ont \u00e9prouv\u00e9 des difficult\u00e9s similaires et ont \u00e9galement abandonn\u00e9 les services de Bell.<\/p>\n

Avec une exp\u00e9rience semblable comment un client pourrait-il revenir avec un tel prestataire de services? Ce serait simplement dans le cas o\u00f9 l\u2019entreprise serait un monopole l\u00e9gal comme la Soci\u00e9t\u00e9 des alcools du Qu\u00e9bec (SAQ)<\/strong>.<\/p>\n

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LE CLIENT N\u2019A RIEN \u00c0 DIRE DE TOUTE FA\u00c7ON
\n<\/b>Si la mod\u00e9ration a bien meilleur gout, la privatisation aurait t\u00f4t fait de fermer la SAQ<\/strong> dans un contexte concurrentiel. Un comportement pour faire fuir le client consiste le faire sentir con. Une bonne fa\u00e7on de r\u00e9ussir cet exploit consiste \u00e0 faire comme chez Latulippe<\/b>, c’est-\u00e0-dire \u00e0 ne pas le saluer client, \u00e0 jaser avec un coll\u00e8gue pendant qu\u2019on le sert et \u00e0 ne pas s\u2019en occuper lorsqu\u2019il s\u2019en va. \u00c7a m\u2019est arriv\u00e9 souvent \u00e0 la SAQ<\/strong> dans des succursales importantes m\u00eame si ces comportements sont contraires \u00e0 la politique en vigueur de la Soci\u00e9t\u00e9 d\u2019\u00c9tat.<\/p>\n

En une autre occasion \u00e0 la succursale entrep\u00f4t de la SAQ<\/strong>, j\u2019ai demand\u00e9 a une employ\u00e9e de baisser le volume de la musique de discoth\u00e8que qui \u00e9tait bien trop \u00e9lev\u00e9. Il \u00e9tait 10h00 le matin et on en avait de la difficult\u00e9 \u00e0 converser avec d\u2019autres tellement le son \u00e9tait fort. L\u2019employ\u00e9e me r\u00e9pondit que d\u2019habitude on lui demande de monter le volume, et \u00e9videmment en bonne imb\u00e9cile elle n\u2019a rien fait. Je serais parti magasiner ailleurs si j\u2019avais pu, mais il n\u2019existe pas de concurrent.<\/p>\n

\u00c0 deux pas de chez moi, une petite succursale de la SAQ<\/strong> exhibe des produits devant un soleil de plomb, plut\u00f4t que d\u2019abaisser les toiles solaires. Ayant fait la remarque \u00e0 un employ\u00e9, ce dernier me r\u00e9pondit qu\u2019il l\u2019avait mentionn\u00e9, mais que la gestionnaire n\u2019\u00e9coutait pas. J\u2019ai donc discut\u00e9 avec la g\u00e9rante en lui montrant les rayons de soleil plombant sur les bouteilles de Mum Napa<\/em> ros\u00e9 pour me faire dire que tout \u00e9tait correct, ceci \u00e0 trois reprises.<\/p>\n

Pour acheminer des produits tels que les vins au Qu\u00e9bec, on assure le transport par conteneur \u00e0 temp\u00e9rature contr\u00f4l\u00e9e, ceci pour leur faire terminer leur voyage en les faisant bronzer au soleil \u00e0 leur arriv\u00e9e au Qu\u00e9bec. Au fond, un cellier, \u00e7a ne sert \u00e0 rien! lui dis-je. La gestionnaire r\u00e9pondit encore une fois que tout \u00e9tait correct.<\/p>\n

N\u2019\u00e9tant pas satisfait de cette r\u00e9ponse (\u00e0 la con), je d\u00e9cidai de faire une plainte formelle au service \u00e0 la client\u00e8le de la SAQ<\/strong>. On me r\u00e9pondit par courriel qu\u2019on allait rem\u00e9dier \u00e0 cette situation qui n\u2019\u00e9tait pas acceptable. \u00c7a fait plus de deux ans et rein n\u2019a chang\u00e9 et personne n\u2019a fait de suivi.<\/p>\n

C\u2019est une blague qu\u2019on demande aux clients de r\u00e9pondre \u00e0 des sondages pour am\u00e9liorer le service quand on n\u2019est pas foutu de suivre une plainte formelle. Avec les scandales de gestion entourant la SAQ<\/strong>, des hausses de prix progressives sur tous les produits, des conventions collectives hors normes du bon sens, et sachant qu\u2019un produit vendu au Qu\u00e9bec est au moins cinq fois plus cher que le m\u00eame produit vendu au d\u00e9tail en France, c\u2019est une aberration qu\u2019une telle entreprise soit encore sur le march\u00e9.<\/p>\n

M\u00eame en Ontario, les produits se vendent beaucoup moins cher. On l\u2019aura compris, c\u2019est seulement parce qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un monopole \u00e9tatique dont les produits vendus lui sont exclusifs, et cela est vrai sur tous les produits alcoolis\u00e9s vendus au Qu\u00e9bec, aussi bien en succursale de la SAQ que dans les magasins d’alimentation et autres. Le client est ainsi pi\u00e9g\u00e9 par une taxation abusive et ne peut rien y faire.<\/p>\n

La convention collective de la SAQ<\/strong> pr\u00e9voit que les employ\u00e9s \u00e0 temps plein peuvent faire autant de temps suppl\u00e9mentaire qu\u2019ils le veulent durant la p\u00e9riode des f\u00eates. Il n\u2019existe aucune entreprise qui accepterait de telles aberrations! Les employ\u00e9s \u00e0 temps partiel servent justement \u00e0 \u00e9viter de payer du temps suppl\u00e9mentaire aux employ\u00e9s \u00e0 temps plein. Aussi, l\u2019anciennet\u00e9 des employ\u00e9s d\u00e9bute \u00e0 la date d\u2019embauche et ne consid\u00e8re pas le nombre d\u2019heures travaill\u00e9es ou cumul\u00e9es lorsqu\u2019un\u00a0nouveau poste\u00a0est offert.<\/p>\n

L\u2019incapacit\u00e9 de l\u2019\u00e9tat pour g\u00e9rer des entreprises de consommation est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e ais\u00e9ment lorsque confront\u00e9e \u00e0 la concurrence. Dans un tel contexte, elle ne fermera pas ses portes puisque l\u2019\u00e9tat est derri\u00e8re avec des fonds publics et autres pouvoirs sur les ressources collectives. Comme elle le fait continuellement pour la S\u00c9PAQ<\/strong>, l\u2019\u00e9tat va absorber les pertes \u00e0 m\u00eame les fonds publics parce qu\u2019il n\u2019avouera jamais son inefficacit\u00e9 \u00e0 \u00eatre performant dans un contexte concurrentiel.<\/p>\n

Les champions de marketing de la SAQ<\/strong> ont mis en place en 2015 un syst\u00e8me de pointage avec une carte de membre. Vous obtenez ainsi un retour de 1$ par tranche de 200$ d’achats. \u00c7a prendra donc 20,000$ d’achats pour obtenir un retour de 100$. Si vous n’avez pas commenc\u00e9 \u00e0 boire cette ann\u00e9e, faites-le maintenant…<\/p>\n

Ce concept de carte de pseudo membre a pour seul objectif de fid\u00e9liser une client\u00e8le cible. Or, la SAQ<\/strong> d\u00e9tient d\u00e9j\u00e0 le monopole de tous les produits alcoolis\u00e9s vendus l\u00e9galement au Qu\u00e9bec. C’est la m\u00eame chose pour les luxueux am\u00e9nagements de leurs succursales. C’est bien inutile, car m\u00eame vendus dans un sous-sol d’\u00e9glise, les clients ne se priveraient pas d’acheter leurs produits puisque la Soci\u00e9t\u00e9 d’\u00e9tat en d\u00e9tient le monopole.<\/p>\n

En gaspillant ces ressources financi\u00e8res dans des programmes de marketing inutiles par des employ\u00e9s cadres tout aussi inutiles et couteux, la SAQ<\/strong> se voit oblig\u00e9 d’augmenter ses prix de vente aux consommateurs. Qui plus est, aucun rabais sur les produits vendus n’est assum\u00e9 par la SAQ<\/strong>. Ce sont les compagnies qui paient la SAQ<\/strong> pour mettre en promotion leurs produits en succursale ou pour simplement les faire placer au frigo.<\/p>\n

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MANGEONS DE LA BROCHE<\/b><\/p>\n

J\u2019ai trouv\u00e9 cette broche (voir la photo) dans la viande de mon hamburger HARVEYS<\/strong> d\u2019une franchise de la Rive-Sud de Qu\u00e9bec le 7 mars 2014. La personne responsable du resto m\u2019a dit que c\u2019\u00e9tait \u00e9galement arriv\u00e9 la veille.<\/p>\n

Malgr\u00e9 cela, on continuait \u00e0 servir aux clients la viande contamin\u00e9e. Quel bon exemple de comportements irresponsables et irrespectueux \u00e0 l\u2019endroit de clients! Le MAPAQ<\/strong> a pris le dossier en charge et, comme je m\u2019y attendais, aucune suite du dossier ne m\u2019a \u00e9t\u00e9 communiqu\u00e9e.<\/p>\n

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LE MARK\u00c9TING BIEN SONG\u00c9<\/strong><\/p>\n

Le choix de noms d\u2019entreprise et de marques ne se fait pas toujours de fa\u00e7on rationnelle et il peut parfois s\u2019av\u00e9rer douteux. Par exemple, l\u2019automobile \u00ab\u00a0Nova<\/strong>\u00a0\u00bb s\u2019est tr\u00e8s tr\u00e8s mal vendue sur les march\u00e9s hispanophones. Ceci parce que Nova signifie \u00ab\u00a0n\u2019avance pas\u00a0\u00bb en espagnol.\u00a0HS est une expression famili\u00e8re pour \u00ab\u00a0hors service, bon \u00e0 rien, ou d\u00e9mod\u00e9\u00a0\u00bb. Alors quoi penser d\u2019une compagnie qui s\u2019appelle \u00ab\u00a0HS T\u00e9l\u00e9com<\/strong>\u00a0\u00bb? Et que penser d\u2019une entreprise qui s\u2019appelle \u00ab\u00a0R\u00e9novations Rat\u00e9<\/strong>\u00a0\u00bb?<\/p>\n

Dans de nombreuses publicit\u00e9s on croit bien faire, mais on risque d\u2019obtenir des r\u00e9sultats contraires \u00e0 l\u2019objectif qu\u2019on semble insinuer rechercher. Par exemple, \u00ab\u00a0\u00c9DUC-ALCOOL<\/strong>\u00a0\u00bb qui revient avec des publicit\u00e9s t\u00e9l\u00e9vis\u00e9es redondantes disant de pas trop boire. Pourtant, le cerveau humain n\u2019enregistre pas la n\u00e9gation. Par exemple, quand quelqu’un dit \u00ab\u00a0je ne suis pas malade!\u00a0\u00bb, pour le cerveau \u00e7a signifie \u00ab\u00a0je suis malade!\u00a0\u00bb.<\/p>\n

La publicit\u00e9 se trouve donc \u00e0 dire inlassablement de boire, et par-dessus le march\u00e9 on indique aux consommateurs combien de litres ils devraient boire par semaine. C\u2019est peut-\u00eatre parce que l\u2019organisme est financ\u00e9 par la SAQ<\/strong> que l\u2019on oublie les fondements m\u00eames\u00a0de la communication? \u00c7a ne dupe personne d\u2019\u00e9veill\u00e9. C’est une fa\u00e7on d\u00e9tourn\u00e9e et tr\u00e8s efficace de vendre les produits de SAQ<\/strong>. Si la mod\u00e9ration a bien meilleur go\u00fbt, elle a aussi un excellent rendement sur les ventes.<\/p>\n

Cette strat\u00e9gie va exactement dans l\u2019optique de la SAQ<\/strong> avec ses promotions du temps des f\u00eates. On offre des rabais importants aux consommateurs, mais suffisamment longtemps avant le 24 d\u00e9cembre. De cette fa\u00e7on, le consommateur stocke une r\u00e9serve importante de produits alcoolis\u00e9s qu\u2019il boira avant le temps des f\u00eates parce qu\u2019ils sont en sa possession. Ainsi, il rach\u00e8tera des quantit\u00e9s importantes de boissons juste avant la p\u00e9riode des f\u00eates au grand bonheur de la Soci\u00e9t\u00e9 d\u2019\u00c9tat.<\/p>\n

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\u00c0 QU\u00c9BEC IL N’Y EN A QUE POUR LE HOCKEY !<\/strong><\/p>\n

Un bel ar\u00e9na qui coute des centaines de millions de dollars sans \u00e9quipe de la LNH? Bien s\u00fbr, puisque les contribuables paient la note de la folie des grandeurs de nos \u00e9lus municipaux. En attendant, on ne d\u00e9neige plus la rue o\u00f9 j’habite une petite maison de ville. Aussi, \u00e7a fait trois fois en un mois et demi qu’on oublie de ramasser les ordures.<\/p>\n

Depuis plus de 17 ans notre d\u00e9neigement \u00e9tait effectu\u00e9 par un entrepreneur qui allait porter la neige sur un terrain de la Ville \u00e0 proximit\u00e9. \u00c7a nous co\u00fbtait 400$ annuellement. Ce faisant, il nettoyait du m\u00eame coup toute la rue.<\/p>\n

La Ville et son sous-contractant ont s\u00fbrement besoin d’argent, alors on a mis \u00e0 l’amende notre entrepreneur et les gens sont contraints d’obtenir en plein hiver un permis annuel au co\u00fbt de 300$ pour que l’entrepreneur jette la neige dans la rue. Et la Ville ne ramasse pas la neige. Et il y a des larbins municipaux en VUS de la Ville qui nous surveillent constamment pour nous mettre \u00e0 l’amende au cas o\u00f9 nous jetterions une pellet\u00e9e de neige, ou pire que nous stationnions plus de deux heures dans notre rue.<\/p>\n

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Mars 2015 L’art du management implique de fo\u2026<\/p>\n

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