L’art anti-zen du management, ou comment s’assurer de faire fuir les clients…

Mars 2015

L’art du management implique de formuler des politiques d’entreprises pour mener des opérations visant à fournir des biens et services à des clients. Pour beaucoup de compagnies, il semble que les directions d’entreprise soient déconnectées de la réalité des consommateurs, à un tel point que le client recherchera des alternatives à ce qui lui est offert ou évitera de consommer des produits et services.

Cet article fait l’étalage de mes observations d’évènements sous mon regard critique de consultant. Beaucoup d’entreprises de renom sont pour ainsi dire cliniquement mortes. Par contre, d’autres entreprises sont très performantes sous bien des aspects.


VOLÉ PAR OU VOLER SUR… AIR CANADA
La plus récente bévue entrepreneuriale me vient de « AIR CANADA » qui offre un service des plus « cheap » et inconfortable. On ne parle pas ma langue sur des vols hors du Canada et on me manque de courtoisie une fois sur deux. On doit également payer un excédent pour réserver son siège sans quoi, même avec un billet acheté, on risque de vous refuser le vol au dernier moment parce qu’on vous considère en « stand-by ».

Ainsi, Air Canada pourra vendre votre billet à quelqu’un qui vient d’arriver sans billet. Aussi, Air Canada est assujettie à un programme de points non géré par la compagnie où vous devez payer l’essence de l’avion pour bénéficier de la prime lorsque vous réussissez finalement à trouver une place sur un vol vide.

Et maintenant, après avoir enlevé la possibilité d’emporter un article sportif sans frais, si vous ne payez pas votre bagage, vous devrez débourser un supplément au comptoir d’embarquement si vous désirez toujours prendre l’avion.

Quelle médiocrité de politique d’entreprise que de vendre des billets excluant votre bagage! Même les employés de la compagnie sont d’accord avec cette assertion et ils ne savent pas comment expliquer au client de telles aberrations. Que toutes les compagnies emboitent le pas de cette médiocrité et qu’on doive s’y faire ne change en rien l’imbécilité de la chose.

La demande est élastique et la plupart des gens ne sont pas tenus de voyager. Dans ce cas, nombre d’entre eux vont simplement cesser de faire des activités nécessitant de voyager par avion. La cupidité des compagnies leur fera perdre assurément de ses clients.


VISION DE CANCRELAT
Les directions de compagnies savent que souvent leur poste ne tient qu’à un fil et que leur conseil d’administration ou leur supérieur pourrait très bien les retirer de l’entreprise à tout moment. C’est pourquoi ils ont une vision à court terme de profits à n’importe quel coût pour attraper au vol des primes de soi-disant de performance avant de sortir du jeu.

C’est aussi le cas pour beaucoup de fonctionnaires qui n’ont d’autres buts professionnels que de plaire à leur patron pour obtenir la prime annuelle au rendement. Laissant ainsi pour compte le client, c’est-à-dire vous et moi. Souvent, les philosophies de gestion oligopolistique et monopolistique se résument à « si le client n’est pas content, c’est son problème! » On s’en rend compte avec les compagnies aériennes, de câblodistribution, d’assurances et dans les sociétés d’État.

Le service à la clientèle revêt une part importante de l’expérience client qui suscitera en lui un éventuel rachat ou un évitement de consommer un produit ou un service de la compagnie en question. Le client qui a le choix ira vers ce qu’il perçoit à partir de son expérience client.


JE VOUS ÉPIE POUR LA QUALITÉ DU SERVICE
Lorsque vous téléphonez à une compagnie et qu’on vous place en attente, bon nombre d’entreprises vous indiquent que pour la qualité du service, votre conversation pourrait être enregistrée. Eh bien, comme consommateur, pour m’assurer d’être bien servi j’en fais tout autant.

Il y a quelques années, BELL CANADA était notre fournisseur domestique de téléphone, d’internet et de télévision. Cette entreprise était considérée autrefois comme une institution de prestige au Québec. Ce n’est plus le cas pour bien des consommateurs.

Un résumé de notre histoire avec Bell veut qu’après avoir confirmé par téléphone un remboursement convenu dans le cadre d’une promotion, ce fût sans surprise que la facture mensuelle fût encore une fois erronée. Pour confronter la personne au service à la clientèle j’ai du faire jouer l’enregistrement de la conversation téléphonique avec son collègue. On me répondit alors bêtement qu’on n’arrivait pas à identifier le représentant qui m’avait confirmé le remboursement même avec son numéro d’employé.

Depuis que nous avons quitté Bell, nous ne cessons d’être harcelés par des appels téléphoniques de télémarkéting et des publicités écrites au point que nous envisageons sérieusement la possibilité de poursuivre la compagnie. Une mise en demeure de notre part leur parviendra d’ailleurs dans les prochains mois. Des membres de la famille et des amis ont éprouvé des difficultés similaires et ont également abandonné les services de Bell.

Avec une expérience semblable comment un client pourrait-il revenir avec un tel prestataire de services? Ce serait simplement dans le cas où l’entreprise serait un monopole légal comme la Société des alcools du Québec (SAQ).


LE CLIENT N’A RIEN À DIRE DE TOUTE FAÇON
Si la modération a bien meilleur gout, la privatisation aurait tôt fait de fermer la SAQ dans un contexte concurrentiel. Un comportement pour faire fuir le client consiste le faire sentir con. Une bonne façon de réussir cet exploit consiste à faire comme chez Latulippe, c’est-à-dire à ne pas le saluer client, à jaser avec un collègue pendant qu’on le sert et à ne pas s’en occuper lorsqu’il s’en va. Ça m’est arrivé souvent à la SAQ dans des succursales importantes même si ces comportements sont contraires à la politique en vigueur de la Société d’État.

En une autre occasion à la succursale entrepôt de la SAQ, j’ai demandé a une employée de baisser le volume de la musique de discothèque qui était bien trop élevé. Il était 10h00 le matin et on en avait de la difficulté à converser avec d’autres tellement le son était fort. L’employée me répondit que d’habitude on lui demande de monter le volume, et évidemment en bonne imbécile elle n’a rien fait. Je serais parti magasiner ailleurs si j’avais pu, mais il n’existe pas de concurrent.

À deux pas de chez moi, une petite succursale de la SAQ exhibe des produits devant un soleil de plomb, plutôt que d’abaisser les toiles solaires. Ayant fait la remarque à un employé, ce dernier me répondit qu’il l’avait mentionné, mais que la gestionnaire n’écoutait pas. J’ai donc discuté avec la gérante en lui montrant les rayons de soleil plombant sur les bouteilles de Mum Napa rosé pour me faire dire que tout était correct, ceci à trois reprises.

Pour acheminer des produits tels que les vins au Québec, on assure le transport par conteneur à température contrôlée, ceci pour leur faire terminer leur voyage en les faisant bronzer au soleil à leur arrivée au Québec. Au fond, un cellier, ça ne sert à rien! lui dis-je. La gestionnaire répondit encore une fois que tout était correct.

N’étant pas satisfait de cette réponse (à la con), je décidai de faire une plainte formelle au service à la clientèle de la SAQ. On me répondit par courriel qu’on allait remédier à cette situation qui n’était pas acceptable. Ça fait plus de deux ans et rein n’a changé et personne n’a fait de suivi.

C’est une blague qu’on demande aux clients de répondre à des sondages pour améliorer le service quand on n’est pas foutu de suivre une plainte formelle. Avec les scandales de gestion entourant la SAQ, des hausses de prix progressives sur tous les produits, des conventions collectives hors normes du bon sens, et sachant qu’un produit vendu au Québec est au moins cinq fois plus cher que le même produit vendu au détail en France, c’est une aberration qu’une telle entreprise soit encore sur le marché.

Même en Ontario, les produits se vendent beaucoup moins cher. On l’aura compris, c’est seulement parce qu’il s’agit d’un monopole étatique dont les produits vendus lui sont exclusifs, et cela est vrai sur tous les produits alcoolisés vendus au Québec, aussi bien en succursale de la SAQ que dans les magasins d’alimentation et autres. Le client est ainsi piégé par une taxation abusive et ne peut rien y faire.

La convention collective de la SAQ prévoit que les employés à temps plein peuvent faire autant de temps supplémentaire qu’ils le veulent durant la période des fêtes. Il n’existe aucune entreprise qui accepterait de telles aberrations! Les employés à temps partiel servent justement à éviter de payer du temps supplémentaire aux employés à temps plein. Aussi, l’ancienneté des employés débute à la date d’embauche et ne considère pas le nombre d’heures travaillées ou cumulées lorsqu’un nouveau poste est offert.

L’incapacité de l’état pour gérer des entreprises de consommation est révélée aisément lorsque confrontée à la concurrence. Dans un tel contexte, elle ne fermera pas ses portes puisque l’état est derrière avec des fonds publics et autres pouvoirs sur les ressources collectives. Comme elle le fait continuellement pour la SÉPAQ, l’état va absorber les pertes à même les fonds publics parce qu’il n’avouera jamais son inefficacité à être performant dans un contexte concurrentiel.

Les champions de marketing de la SAQ ont mis en place en 2015 un système de pointage avec une carte de membre. Vous obtenez ainsi un retour de 1$ par tranche de 200$ d’achats. Ça prendra donc 20,000$ d’achats pour obtenir un retour de 100$. Si vous n’avez pas commencé à boire cette année, faites-le maintenant…

Ce concept de carte de pseudo membre a pour seul objectif de fidéliser une clientèle cible. Or, la SAQ détient déjà le monopole de tous les produits alcoolisés vendus légalement au Québec. C’est la même chose pour les luxueux aménagements de leurs succursales. C’est bien inutile, car même vendus dans un sous-sol d’église, les clients ne se priveraient pas d’acheter leurs produits puisque la Société d’état en détient le monopole.

En gaspillant ces ressources financières dans des programmes de marketing inutiles par des employés cadres tout aussi inutiles et couteux, la SAQ se voit obligé d’augmenter ses prix de vente aux consommateurs. Qui plus est, aucun rabais sur les produits vendus n’est assumé par la SAQ. Ce sont les compagnies qui paient la SAQ pour mettre en promotion leurs produits en succursale ou pour simplement les faire placer au frigo.


MANGEONS DE LA BROCHE

J’ai trouvé cette broche (voir la photo) dans la viande de mon hamburger HARVEYS d’une franchise de la Rive-Sud de Québec le 7 mars 2014. La personne responsable du resto m’a dit que c’était également arrivé la veille.

Malgré cela, on continuait à servir aux clients la viande contaminée. Quel bon exemple de comportements irresponsables et irrespectueux à l’endroit de clients! Le MAPAQ a pris le dossier en charge et, comme je m’y attendais, aucune suite du dossier ne m’a été communiquée.


LE MARKÉTING BIEN SONGÉ

Le choix de noms d’entreprise et de marques ne se fait pas toujours de façon rationnelle et il peut parfois s’avérer douteux. Par exemple, l’automobile « Nova » s’est très très mal vendue sur les marchés hispanophones. Ceci parce que Nova signifie « n’avance pas » en espagnol. HS est une expression familière pour « hors service, bon à rien, ou démodé ». Alors quoi penser d’une compagnie qui s’appelle « HS Télécom »? Et que penser d’une entreprise qui s’appelle « Rénovations Raté »?

Dans de nombreuses publicités on croit bien faire, mais on risque d’obtenir des résultats contraires à l’objectif qu’on semble insinuer rechercher. Par exemple, « ÉDUC-ALCOOL » qui revient avec des publicités télévisées redondantes disant de pas trop boire. Pourtant, le cerveau humain n’enregistre pas la négation. Par exemple, quand quelqu’un dit “je ne suis pas malade!”, pour le cerveau ça signifie “je suis malade!”.

La publicité se trouve donc à dire inlassablement de boire, et par-dessus le marché on indique aux consommateurs combien de litres ils devraient boire par semaine. C’est peut-être parce que l’organisme est financé par la SAQ que l’on oublie les fondements mêmes de la communication? Ça ne dupe personne d’éveillé. C’est une façon détournée et très efficace de vendre les produits de SAQ. Si la modération a bien meilleur goût, elle a aussi un excellent rendement sur les ventes.

Cette stratégie va exactement dans l’optique de la SAQ avec ses promotions du temps des fêtes. On offre des rabais importants aux consommateurs, mais suffisamment longtemps avant le 24 décembre. De cette façon, le consommateur stocke une réserve importante de produits alcoolisés qu’il boira avant le temps des fêtes parce qu’ils sont en sa possession. Ainsi, il rachètera des quantités importantes de boissons juste avant la période des fêtes au grand bonheur de la Société d’État.


À QUÉBEC IL N’Y EN A QUE POUR LE HOCKEY !

Un bel aréna qui coute des centaines de millions de dollars sans équipe de la LNH? Bien sûr, puisque les contribuables paient la note de la folie des grandeurs de nos élus municipaux. En attendant, on ne déneige plus la rue où j’habite une petite maison de ville. Aussi, ça fait trois fois en un mois et demi qu’on oublie de ramasser les ordures.

Depuis plus de 17 ans notre déneigement était effectué par un entrepreneur qui allait porter la neige sur un terrain de la Ville à proximité. Ça nous coûtait 400$ annuellement. Ce faisant, il nettoyait du même coup toute la rue.

La Ville et son sous-contractant ont sûrement besoin d’argent, alors on a mis à l’amende notre entrepreneur et les gens sont contraints d’obtenir en plein hiver un permis annuel au coût de 300$ pour que l’entrepreneur jette la neige dans la rue. Et la Ville ne ramasse pas la neige. Et il y a des larbins municipaux en VUS de la Ville qui nous surveillent constamment pour nous mettre à l’amende au cas où nous jetterions une pelletée de neige, ou pire que nous stationnions plus de deux heures dans notre rue.


 

Shihan Jean-Rock Fortin, M.A.

A propos Shihan Jean-Rock Fortin, M.A.

Globetrotteur par affaires et pour le plaisir, et Orientaliste, je suis instructeur d'arts martiaux (maitre-enseignant de Ki-Aïkido [Shihan] & Art Martial Cognitif [AMC]), Fondateur du Dojo de la Paix Ki-Aïkido-Kaï Québec (2010), "Séancier" de Kiatsu, Coutelier d'art (spécialisé dans la fabrication de Katanas modernes), Conférencier et Auteur du livre "Ki - Le Chemin de l'Éveil" (2018). Je suis également Coach de vie et Consultant en développement des organisations et développement durable.

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